Manter um bom relacionamento com seus clientes não termina após o primeiro contato. Um follow-up bem estruturado pode ser a diferença entre um cliente engajado e uma oportunidade perdida. Seja para reforçar o valor do seu produto, reativar usuários inativos ou impulsionar novas interações, ter mensagens estratégicas faz toda a diferença.
Para facilitar esse processo, reunimos 8 scripts prontos para follow-ups e engajamento. Com eles, você pode criar conexões mais fortes, aumentar a retenção e garantir que seus clientes sigam engajados com sua solução.
Confira abaixo como usá-los da melhor forma!
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Não espere demais para entrar em contato, mas também evite ser insistente. O momento certo varia conforme o contexto da interação anterior e da etapa da jornada que se encontra aquele cliente.
Sempre que possível, adapte a mensagem ao comportamento do cliente, mencionando interações passadas ou interesses específicos. O importante não é ter o nome, mas o interesse do cliente na mensagem!
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Deixe claro por que você está entrando em contato e o que o cliente ganha ao continuar a conversa. Toda a conversa de follow up precisa mostrar que está tentando se chegar a algum lugar, que o cliente quer chegar!
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Inclua um próximo passo claro, como responder a uma pergunta, testar um recurso ou agendar uma conversa. De novo, certifique-se que o cliente sabe o valor que vai receber ao realizar esse próximo passo.
Script #01 - Follow up simples
Este script é útil para acompanhar o cliente após os primeiros dias de uso. Ele deve ser enviado na primeira semana, garantindo que o cliente esteja confortável com o serviço. A ideia principal dele é a proatividade, mas sem parecer invasivo. Estratégicamente, ele reforça o suporte oferecido e identifica possíveis dificuldades antes que se tornem barreiras ao uso. Um esforço de mapeamento pode ser interessante: identificar os pontos onde geralmente há mais dúvidas, e usar esse script como uma forma de prevenção para elas.
Script #02 - Follow up com foco em finalidade e engajamento
Este script é ótimo para engajar clientes e incentivá-los a usar recursos-chave. Ele deve ser enviado alguns dias após o início do uso. Ponto de atenção: tenha certeza de que o recurso mencionado é relevante para o cliente. Ele ajuda a criar valor percebido no produto/serviço, aumentando o engajamento. Assim como o anterior ele se beneficia muito do mapeamento do perfil do seu cliente, principalmente de saber quais são suas dores. Dessa forma ele pode ser mais efetivo ao atacar diretamente como o uso de um recurso pode resolver uma dor do cliente.
Script #03 - Follow up para pessoas que compraram e ainda não usaram (período acima do normal)
Este script ajuda a tornar o início da jornada mais leve e eficiente para o cliente. Ele deve ser usado quando o cliente demonstra dificuldade ou faz perguntas sobre como começar. Pontos de atenção incluem evitar sobrecarga de informações e personalizar o passo a passo conforme necessário. Para o negócio, ele garante que o cliente utilize as funções básicas, aumentando a probabilidade de engajamento contínuo e sucesso no uso do produto. Dessa forma você tem mais segurança de que o seu novo cliente está conseguindo usar o produto de forma eficiênte e diminui a chance de descontentamento.
Script #04 - Lembrete de recurso não explorado
Um bom script de boas-vindas estabelece um tom positivo e acolhedor. Ele deve ser usado imediatamente após o cliente iniciar o uso do serviço, como no primeiro login ou no momento de ativação. É importante adaptar os recursos apresentados às necessidades específicas do cliente, para não parecer genérico. Estratégicamente, é uma oportunidade de posicionar a marca como acessível e confiável, ao mesmo tempo que orienta o cliente para explorar funcionalidades essenciais.
Script #05 - Follow up e feedback
Esse script é perfeito para apresentar recursos de forma envolvente, destacando como eles podem atacar diretamente a dor do cliente. Esse tipo de comunicação cria uma conexão emocional, mostrando que a empresa entende as dores ou necessidades do cliente e já tem uma solução prática para elas. É importante manter a mensagem simples e amigável, sem excesso de informações, para que o cliente se sinta encorajado a testar o recurso mencionado.
Script #06 - Recompensa por uso (clube)
Este script visa engajar o cliente, criando um senso de pertencimento a um grupo exclusivo. Ele pode ser usado quando o cliente já está em uso do produto ou serviço e a empresa quer incentivá-lo a se engajar mais. A ideia é fortalecer o relacionamento, premiando os usuários mais ativos e criando um ambiente de troca de informações. Ao fazer isso, a empresa não só aumenta a satisfação do cliente, mas também cria uma rede de defensores que ajudam na divulgação e melhoria contínua do produto. A chave aqui é fazer com que o cliente se sinta especial e motivado a se engajar mais com a marca.
Script #07 - Personalização
Esse script pode ser usado imediatamente após o cliente iniciar o uso do serviço, como no primeiro login ou no momento de ativação, ou até após períodos sem uso (nesse caso ajustar o inicio). É importante adaptar os recursos apresentados às necessidades específicas do cliente, para não parecer genérico. Estratégicamente, é uma oportunidade de posicionar a marca como acessível e confiável, ao mesmo tempo que orienta o cliente para explorar funcionalidades essenciais.
Script # 08 - Prova social de uso e feedback
Esse script é ideal para promover o engajamento do cliente com o produto ou serviço, ao mesmo tempo em que fornece exemplos práticos e relatáveis de outros usuários. Ao incluir o convite para compartilhar a própria experiência, você não só engaja o cliente, mas também abre portas para o feedback, que é crucial para melhorar a experiência do usuário. Esse tipo de mensagem também ajuda a fortalecer o relacionamento com o cliente, mostrando que a empresa se importa com o sucesso dele ao usar a solução.
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